진상과 고객은 백지한장 차이입니다. 진상도 고객입니다. > 마케팅

안녕하세요.

오랜만입니다. 요즘 육아와 만학에 열중이다 보니 정신이 없네요.

물론 본업도 충실하고요.

예전에 이야기 한 내용이긴합니다. 이전글에서 어느분의 메일을 읽고 거래처와 진상에 대해 경험이나 사례를 말씀드리기로 했었지요.

여러분은 진상... 말만들어도 소름끼치고 혐오스럽고 저주스럽나요? (정형돈만 봐도 뭐.. 썩 정가는 연예인은 아니지요?)

하지만 장사를 하는 마음가짐은 진상도 고객으로 생각을 해야합니다.

저도 장사초반엔 별별 진상들을 다 상대해 봤습니다.



화장품팔땐 명품화장품 구매해 놓고 며칠뒤 연락을 해서 피부트러블때문에 환불한다고 합니다.

병원진단서까지 첨부를 한다고 합니다. (내가 진단서 요구도 안했는데?) 뭔가 구린 냄새가 났지만... 트러블이라고 하니 환불해 주겠다고 했습니다. 명품화장품 비표제거해서 매입한 거라서 반품도 안되고 반값세일을 해서라도 처분하려고요.

그런데 올라온 제품의 용기안을 보니 화장품을 2/3이상을 덜어낸 것 입니다. 아니 며칠만에 이렇게나 많은 양을 얼굴에 발라댔으면 정상피부도 트러블이 나겠더군요,

전화를 해서 뭐라고 하니 법운운합니다. 소비자보호법어쩌고 저쩌고, 피해보상법 어쩌고 저쩌고..

논리정연한 척 말을 또박또박 하지만 논리가 다 틀립니다. (며칠내에 그 많은 양을 사용했냐는 물음에 식구들끼리 썼답니다. 그럼 이건 뭔논리?!)



그냥 환불받고 그 명품화장품 제 얼굴에 발랐습니다. 좋더만요.



또 이런사례가 있었습니다. 저희는 오프매장까지 있기 때문에(홈페이지 주소가 뭔지, 오프매장이름이 뭔지는 쪽지사절입니다. 답변을 드릴때도 있지만 제 개인사정이라고 편하게 생각해 주시기 바랍니다.) 오프매장에서 어느 손님이 본인이 물건을 잘못사놓고 우리가 잘못줬다고 박박 우기는 것 입니다.

그때 저희 매장식구가 조곤조곤 잘 말했는데 갑자기 반말을 하는 것 입니다. 매장식구도 젊은 혈기에 욱~ 해서 같이 반말을 했더니 욕을 하고 고래고래 소리를 지르는 것 입니다.

보통 이런 사례는 제가 직접 "손님 다른 분들도 많이 계시고 손님 체면도 있으니 자릴 옮겨서 저랑 대화를 하시죠" 하고 데리고 나가서 담배한대 꼬나물고 자초지종을 들어봅니다.



자초지종 들어보면 뻔합니다. 사용해 보고 더 이상 사용할 수 없거나 필요가 없거나 이유가 어찌되었건 환불받고 싶어서...



또 한번은 매장에 누가 찾아왔습니다. 오자마자 아까 전화받은 개XXX어떤 세XX야 하며 욕을 하고 쳐들어 오는 것 입니다.

매장에서 난동도 부립니다. 그럼 저흰 경찰을 부릅니다.

경찰이 오면 순한 양이 됩니다. 아주그냥 눈말울도 초롱초롱하게 바뀝니다.

나이 좀 많고 약은 사람들 일수록  경찰들도 우숩게 보며 내가 누군지 알아? 어쩌고 저쩌고 하는데 뭐 그런건 경찰들이 잘 알아서 합니다.



암튼 이렇게 별별 진상소비자들을 상대하다보니 저또한 회의도 들때가 있었습니다.

이런 지저분한 꼴 보자고 장사하나 싶기도 하고요 ㅎㅎ

그러면서 내 본업에서 최고가 되보자 마음먹은터라 열심히 하다보니, 언젠가 이 진상소비자를 다시 생각할 기회가 있었습니다.

진상들이라도 손님이고 내 물건을 사주는 것이다. 라는 것이죠.

그런 생각을 한 뒤부턴 진상끼를 드러내는 소비자들도 좋게좋게 타이르면 인정하고 우리가 요구하는대로 따라주더군요.



일종의 패턴이 있습니다.

가령 예를들겠습니다.

전화를 받자마자 막 흥분한 목소리로 숨소리도 거칠게 반말인지 존대말인지도 모를 외계어로 막 떠들어댑니다.

도대체 뭔소리를 하는지도 모르겠습니다. 혼자 막 떠듭니다.



대부분 사장님들은 어떻게 합니까? 말을 끊고 본인의 말을 시작합니다. 뭔가 거창한것, 무리한것을 요구할까 싶어 막아보고자 하는 인간의 본성으로 그 사람을 주둥이라고 막고 싶은 심정으로 말을 끊고 내가 하고 싶은 말을 하죠?



이렇게 되면서 부터 그 사람은 더 오기가 발동해서 미친듯이 날뜁니다.

그때는 차분히 네~ 네~ 아이고~ 그러셨어요? 네~ 네~ 아..네~ 말을 듣고만 계세요. (너무 짧게 반복하면 약올리는 것 같아 더 날뛰니 조심!)

그 진상소비자가 사람과의 대화가 그리워 전화를 한 것일수도 있잖습니까. 내 시간 아깝지만은 들어주세요.

한참을 듣다보면 100이면 99가 지풀이 지치고 스스로도 미안한 마음을 가지며 수그러듭니다.

그때 서로 좋은 해결방법을 제시하세요.

이해가 안가시나요?



자 그럼, 홍길순씨가 전화를 했습니다.

"아이 이 사람들아 실밥이 터진 옷을 보내주면 어떻게 해! 내일 당장 미팅인데 내 미팅 쫑나서 좋은 남자 놓지면 당신네들이 책임질꺼야? 어쩔꺼야, 나 솔로로 산지가 너무 오래되고 힘들어서 친구 밥사주고 술사주면서 어렵게 따낸것데 당신들 때문에 일을 망치게되었어! 억울하고 분통터져서 어제 잠도 못잤어 잠도 못자서 피부도 푸석해서 화장도 안받고 오늘 피부관리도 받을려면 또 돈이 들어가게 생겼어! 이번달 카드쓴 금액만 300만원이고 현금서비스 받은거 까지 합하면 500만원인데 어떻하라고!!... 주절주절주절..." (좀 과장되어 보이나요? 하지만 장사를 해 보시면 이게 과장이 아닌 경우도 생깁니다. ㅎㅎ)



대부분 이렇게 얘기를 하는 것을 듣다보면 실밥터진거 하나때문에 너무 오버하는거 아닌가, 뭔 소리를 하는건가 싶어 말을 끊고

"잠깐만요 실밥터진거 하나때문에 너무 하시는 것 아니에요?" 라고 말을 끊게 되죠?

"내가 실밥하나 터진거 때문인거 같아? 박음질도 엉망이도 옷도 촌스럽고 중국산이고 어쩌고 저쩌고.."

"손님이 골라서 주문한거 아닌가요?"

"왜 뽀샵처리를 해서 내가 주문할때 헷갈리게 해 놨어? 실제 색상이랑 사진 색상이랑 다르잖아!"

"그래서 하단에 모니터상의 색상과 제품색상이 다를 수 있다고 명시를 해 놨는데요?"

"그렇게 조그맣게 보이게 해 놓으면 누가 보라고?"

"큰 글씨인데요?"

"그럼 왜 맨 하단에다 써놔?" .............

끝이없습니다. 정말 끝이없죠. 말꼬리에 꼬리를 물어 지구를 수십바퀴를 돌아도 끝이 안날겁니다.



아까 이야기한대로 듣기만 하면서 네~ 네~ 죄송합니다~ 네~를 짧게 반복을 하지 말고 좀 길게~ 여유를 두면서 요구하는 말이 나올때까지 기다리면서, 대부분 환불이나 반품을 요구를 하니까 요구를 하면 그때 어떻게 해결할지 생각을 하는 것 입니다.

긴말이 있은 후 결국엔 그럴것 입니다.

"바꿔주세요"나 "환불해주세요"

진상은 바꿔줘도 끝까지 진상을 부립니다. 바꿔달라고 요청하면.



"손님 죄송한데 손님께서 주문하신 제품은 대부분이 마감이 잘 안되서인지 그 정도의 실밥은 다 나와있으니, 제품을 저희가 보내드린 상태로 다시 보내주시면 카드취소나 환불을 해 드릴께요. 보내주실 땐 꼭 저희 택배회사로 보내주시고요." 라고 하고 물건을 팔지않는 것이 좋습니다.

단! 중요한 것은 진상일경우에 한합니다.(진짜 진상은 소비자가 아닙니다. 이 사람들은 영업을 방해하는 목적을 가지고 있지요. 사려고가 아닌 악용을 하려는...) 정말 제품에 하자가 있어서 말을 하는데 거래끊자고 나오면 결국엔 손님만 놓지게 되는 것이죠. 정말 진상인지 아닌지여부를 모르면 한번 바꿔줘보고 또 똑같은 컴플레인을 걸면 이것은 안봐도 진상이고, 그렇지 않으면 손님입니다. 손님이라면 잘해줘서 내 물건 계속 사갈수 있도록 해야죠. 입소문도 내게 해 주고요.

(입소문은 100개의 광고효과보다 더 효과적입니다.)



손님, 진상. 어쩌면 백지한장 차이입니다. 평범한 손님을 진상을 만드는 것도, 진상을 평범한 손님으로 만드는 것도 모두 본인의 몫이며 책임입니다.

본인이 약을 자꾸 바싹바싹 올리는데 누가 공손히 손해를 감수합니까?

본인이 했던 행동들을 합리화를 하면서 정당했다라고 변명할 생각은 스스로에게 하시는 것이 좋습니다.

본인도 다른곳에서 물건사서 정당한 요구와 권리를 누리려 하면서 본인의 손님에게만 의무를 요구 하는 것은 잘못된 생각이 아닐까요?



내가게 회원 중 한분이 계십니다. 여자분이신데...

그 분 프라이버시를 생각해서 구체적인 내용은 밝히지 않겠습니다. (쇼핑몰 주소 알려달라고 쪽지 주셔도 답변을 안해드립니다)

그 분은 정말 제가 생각해도 너무나도 과도하게 친절 할 정도로 장사수완이 좋습니다. 쇼핑몰을 처음운영하면서 남을 베려할줄 알고 남의 가려운 부분을 이해할 줄 알며, 그 부분을 본인이 해결해주려 합니다.

얼마나 친절하면 물이 빠지는 옷도 그냥 입겠다고 합니다. (이해가 갑니까?) 얼마나 친절하면 지퍼가 고장났는데 수선해서 입겠다고 합니다. (전 이해를 못하는 일들이 그곳에선 벌어지고 있더군요)

정말 이 여자분 너무 멋지지요? 광고도 남들이 효과없다고 하는 네이버 검색 키워드 하나만 합니다. 한명이라도 오면 정성껏 최선을 다해서 또 오게 만드는 매력을 가지고 있습니다. (저도 그 매력에 빠져 손님이 되어 버렸습니다;;;)

나이도 어립니다. 남자라면 아마 이런 여자친구를 두었다면 매일같이 업고 다녀도 시원찮을 것 입니다.

제 아내도 이런 남을 베려하고 헌신하며 백치미까지 느껴지는 스타일에 제가 반해서 죽자살자 쫓아다녀서 결혼한것인데...



이제 무슨말씀을 드리려 하는지 아시겠지요?

진상을 고객으로 만드는 것도, 고객을 진상으로 만드는 것도 여러분의 몫이며 책임입니다.

협상의 기본은 역지사지입니다.

입장을 바꿔서 생각하면 진상을 고객으로 만들 수 있습니다.

꼭 명심하셔서 더 이상 진상으로 인해 고통받는 쇼핑몰 사장님들은 안계셨으면 좋겠습니다.



감사합니다.

좋은하루되세요.