불만고객을 내 편으로 만들라 > 마케팅

고객관리는 이렇게


무형의 서비스를 판매하는 서비스업은 고객관리가 사업의 운명을 좌우할 정도로 중요하다.

서비스업은 크게 고정수익형 사업과 기회수익형 사업으로 나눌 수 있다.

고정수익형은 말 그대로 한번 고객을 모집하면 그 고객으로부터 지속적인 수입이 발생하는 게 특징이다.

식용유 재활용사업의 경우 치킨집 등 한번 고객회원을 모집하면 계속 필터 교환을 통해 수익이 발생되므로 초기에만

고생하면 회원관리가 매출을 좌우하게 된다. 기회수익형은 욕실리모델링사업처럼 상품 소비 회전기간이 길어 늘 새로운 고객확보를 위해 영업을 해야 하는 게 단점이다. 하지만 어느 쪽이든 구전홍보는 가장 강력한 영업력을 발휘한다.

화장실 물탱크 전문청소업체 ‘클린코리아’는 고객이 만족할 때까지 몇 번이고 서비스하는 ‘OK전략’으로 좋은 반응을 얻고 있다.

모든 고객에 대해 DB(데이터베이스)를 만들고 정기적으로 이상유무를 확인하는 안부 전화를 건다.

침구청소업 ‘알렉스’는 맥도날드처럼 고객 방문시 응대요령을 매뉴얼화했다.

주문전화 받는 요령부터 작업순서와 방법, 일을 마치고 나서의 인사, 추후 확인 전화까지 표준화해 대인관계가 떨어지는 점주들도 일정 수준 이상의 고객응대와 관리가 가능하도록 하고 있다.

PC방 체인업체인 ‘티엔티존’은 PC 이용시 불만을 말하는 고객들에게는 PC방 재이용권을 주고 있다.

불만고객을 내 편으로 만드는 전략인 셈이다. 맞춤 유산종균 배달업체인 ‘웰빙고’는 회원들에게 건강정보를 제공해주고, 집에서 만든 요구르트를 이용한 다양한 대용식 요리법을 안내해준다.

재미와 즐거움을 주는 마케팅도 고객의 충성도를 높이는 데 도움이 된다.

셀프 다이어트방인 ‘아방’은 본사 또는 가맹점 차원에서 주기적으로 100만원 안팎의 현금, 디지털카메라, 각질제거제 같은 미용기기 등 사은품 추첨 행사를 통해 다이어트 효과를 높인다.