틈새아이템으로 성공한 오픈마켓 6인의 노하우 > 마케팅

동장군이 기승을 부리던 지난달 12일, 본지 회의실에는 오픈마켓 시장에서 내로라하는 ‘큰손’들이 한 자리에 모였다.
G마켓 <유토코리아> 이승재 과장, 옥션 <아리랑데코> 백성남 대표, GSe스토어 <조셉주니어스> 이형식 대표, 다음온켓 <보스보이몰> 한태옥 과장, 엠플 <베니블루> 김정환 대표, 동대문닷컴 <헤네스> 한기원 대표 등 6인의 패널은 사업 아이템은 모두 다르지만 오픈마켓이란 공통된 영역에서 진검 승부를 겨루고 있는 파워셀러들이다.
초면부지의 어색함도 잠시, ‘오픈마켓과 틈새 아이템’이라는 주제로 진행된 2시간의 좌담이 짧게 느껴졌을 정도로 그들은 정보 공유의 부재에 대해 안타까움을 드러냈고 더불어 기회를 마련해 준 본지에 대해서는 이구동성으로 감사의 뜻을 전했다.

김병철 차장(이하 김병철) : 바쁘신 가운데 전원 참석해 주셔서 대단히 감사하며 우선 각자 사업 아이템에 대해 간략한 소개를 부탁드린다.

김정환 대표(이하 김정환) : 엠플 외에 대부분의 오픈마켓에서 남성 전용 빅사이즈 의류를 판매하고 있다. 쇼핑몰 사업을 시작한 지는 1년 정도 됐다.

백성남 대표(이하 백성남) : 옥션에서 DIY 인테리어 용품 및 시트지를 판매중이며 온·오프라인을 통해 B2B, B2C를 병행하고 있다.

이승재 과장(이하 이승재) : 5개월여 전부터 G마켓에서 조명, 문패, 아크릴 액자 등 다양한 디자인 소품을 판매하고 있다.

이형식 대표(이하 이형식) : 2년 반 정도의 준비 끝에 9개월 전부터 GSe스토어에서 헤어, 메이크업, 에스테틱, 댄스 등의 뷰티 관련 서비스를 판매하고 있다.

한기원 대표(이하 한기원) : 2004년 12월부터 동대문닷컴을 비롯한 여러 오픈마켓에서 여성 전용 빅사이즈 의류를 판매하고 있다.

한태옥 과장(이하 한태옥) : 동대문에서 의류업을 하다가 독립형 쇼핑몰을 거쳐 오픈마켓으로 진출했다. 다음온켓을 비롯, 대부분의 오픈마켓에서 남성의류를 판매중이다.

김병철 : 오픈마켓의 특징과 시장 가능성은 어떠한가.

이형식 : 독립쇼핑몰과의 경계가 모호해 아직까지는 과도기적인 측면이 있다. 아이템만 확실하다면 수많은 상품의 범람 속에서도 고객의 접근성을 높일 수 있는 것은 강점이다. 특히 경쟁력 있는 아이템의 경우 오픈마켓 측에서 먼저 입점 제의를 하기도 한다. 카테고리 내 구색 갖추기를 위한 측면이다.

백성남 : 오픈마켓은 열려 있는 장터에 틀림없다. 참여 인구가 많다는 건 시장이 활성화 돼 있다는 증거 아니겠는가. P2P, B2B, B2C 등 다양한 비즈니스가 활발히 진행되고 접근도 용이하다. 신제품을 출시했을 때 테스팅 마켓으로 활용하기에도 적합하다.
고객의 피드백이 즉각적이므로 대량 생산 전 리스크를 줄일 수도 있다.

한기원 : 현재의 오픈마켓 시장은 어느 정도 진입장벽이 높아진 상태라는 점을 반드시 감안해야 한다. 특히 패션 분야는 평범한 아이템으로는 승부를 내기 어려우므로 독특한 안목과 시각이 필요하다. 초기 자본이 준비되지 않은 상황에서는 3개월 이상 사업을 운영하기 어려울 정도로 자본력도 요구된다.

<조셉주니어스>
이형식 대표
 
<헤네스>
한기원 대표
 
<유토코리아>
이승재 과장
 
 김병철 : 틈새아이템을 찾게 된 나름의 노하우가 있다면.

김정환 : 멋진 옷을 입고 싶다는 개인적인 소망의 발로였다고나 할까. 시장에 나가보면 빅사이즈 의류는 힙합이나 촌스러운 스타일 일색이라는 데서 ‘내가 입고 싶은 빅사이즈를 만들어보자’라는 결심이 들었다. 창업을 준비하는 분들 역시 틈새아이템을 거창하게 생각하지 말고 평소 생활에서 본인이 느낀 니즈나 아이디어를 참고하는 게 도움이 될 듯 싶다.

이승재 : 틈새가 반드시 ‘새로움’을 뜻한다고 생각지 않는다. 디자인이나 기능에 약간의 변화를 추구하는 것도 좋은 틈새가 될 수 있다. 본사의 경우 자동차 썬팅 필름을 주 아이템으로 하다가 글씨코팅 기술과 하트모양의 조명기구를 결합해 팬시상품을 만들어 낸 것이 히트를 쳤다. USB 건전지, PVC 재질 채택 등도 우리의 틈새 아이디어였다.

이형식 : 사실 본인은 1년여 전만 해도 완벽한 컴맹이었다. 재기의 발판을 모색하며 인터넷 쇼핑몰 관련 기사와 정보를 꾸준히 서치한 결과 불경기에도 크게 수요가 줄지 않는 것이 뷰티 산업이라는 결론을 얻었다. 헤어펌, 비만관리, 댄스교습 등 무형의 재화를 판다는 건 모험에 가까웠지만 희소성과 독창성 덕분에 더 많은 이들의 주목을 받을 수 있었다.

김병철 : 카피가 비일비재한 오픈마켓에서 오늘의 틈새도 내일이면 식상해지기 쉬운데 이에 대한 대안은.

한기원 : 선발업체가 기득권에 만족, 그 이상의 부가가치 창출을 게을리 했다면 자유경쟁 체제에서 도태되는 건 어쩔 수 없다고 본다. 사후관리를 못하면 시장을 뺏기게 된다는 점을 염두에 두고 부단한 아이템 개발과 지속적인 고객 만족을 실현해야 한다. 특히 온라인에서 가장 예민한 CS나 반품문제를 철저히 대비해 신의를 쌓는 것이 중요하다.

백성남 : 주위 동료들이 본인의 아이템을 보고 비슷한 시기에 사업을 시작했으나 현재 모두 폐업한 사례가 있다. 유사 제품이 많아질수록 수익성은 고갈되고 기타 유통경로를 통해 동종 아이템이 기승을 부리게 된다. 결론은 고객 요구에 부응하는 아이템 확장뿐이다. 우리 업체도 바닥재로 시작했으나 고객 요구에 의해 시트지를 추가했고 이어 페인트, 손잡이 등 DIY 품목을 늘리다보니 안정궤도에 접어들었다.
오픈마켓이 가격이 오픈돼 있어서 경쟁이 심하긴 하지만 우리 품목 같은 경우 ‘원스톱쇼핑’이라는 편의성에 초점을 맞추는 편이다. 20%가 가격에 좌우된다면 80%는 편의성이라고나 할까.

한태옥 : 남성의류는 유행이 더디고 디테일이 많이 필요치 않아 유사 아이템이 범람한다. 카피가 워낙 많기 때문에 어디가 원조라고 단정 짓기도 어려울 정도다. 그러다보니 가격 싸움이 정말 치열하다. 100원 차이 때문에 판매율이 급증하기도 급락하기도 한다.
가격이 낮아지면 퀄리티가 떨어지는 것은 뻔하다. 따라서 유사아이템이 많은 업종일수록 확실한 브랜드 차별화가 급선무다. 우리는 중저가 브랜드로 포지셔닝, 전문 디자이너를 고용하고 유행을 따라가기보다 유행을 선도하려는 노력중이다.
더불어 중저가 브랜드화는 오픈마켓보다는 독립형 쇼핑몰에서 승부가 더 빠를 것 같아 이에 대한 대비도 하고 있다.

이승재: 사업 노하우와 경험이 쌓이면 유사 아이템이 많아도 두렵지가 않다. 우리 쪽도 유사 아이템은 많지만 다른 부분에서 차별화를 두려고 하고 있다.
주문 제작 상품 특성상 경쟁 업체의 경우 주문에서 상품 수령까지 보통 3~5일이 걸리는 데 반해 우리는 24시간 이내 배송완료를 원칙으로 한다. 배송일을 맞추기 위해 간혹 오토바이 퀵서비스까지 동원해 고객만족을 구현한다. 배보다 배꼽이 크기는 하지만.

김병철 : 매출 증가를 가져온 주요한 마케팅 전략은 어떤 것이 있었나.
김정환 : 이미지를 명확히 하는 게 필요했다. ‘좋은 제품’이라는 이미지 말이다. 의류란 동일한 나염, 동일한 원단에 디자인만 다르게 하는 것이기 때문에 일단은 자본력 싸움이다. 자본이 있어야 보다 좋은 원단을 보다 저렴한 가격에 맞출 수가 있는 것이다. 원단 한 폭에 한 장이 다 안 찍히는 빅사이즈 의류의 경우에는 더욱 그러하다. 우리는 자본력을 총동원해 좋은 원단을 확보하는데 성공했고 포장, 배송 등 온라인 쇼핑몰의 기본에 충실했으며 반품고객에게도 신의를 다했다.

한기원 : 오픈마켓 출범 초기에는 대부분의 셀러들이 반품을 받아주지 않았다. 그러다보니 막상 물품을 받아보면 뜯어져 있거나 땡 원단을 사용한 조악한 제품이 많기도 했다. 본인은 이를 고려해 초기부터 무조건 정직을 모토로 내세웠다. 값싼 땡 원단은 취급하지 않았으며 수개월 전 상품 계획을 수립하고, 사은품 위주의 프로모션보다는 상품 퀄리티에 대한 신뢰도를 높이기에 주력했다. 이미지와 사진 작업도 최대한 실물에 가깝게 표현하고 결코 타 상품보다 싸게 판매하지도 않았다. 오히려 7000~8000원씩 비싸게 파는데도 정직함은 누구에게나 통하더라.

이형식 : 유사 카테고리의 신규 입점자와 공동 마케팅을 많이 진행했다. 기획전에 배너를 걸고 임직원몰처럼 가격적 메리트를 확실하게 내세울 수 있는 코너를 통해 최대한 몰을 많이 노출시켰다. 사실 미용이나 뷰티 상품은 오프라인 고객과의 형평을 고려해야 하기 때문에 전폭적인 할인이 어렵지만 쿠폰이나 적립금 등을 활용해 가격적인 매력을 끊임없이 소구했다.

이승재: 상품을 여러 오픈마켓에 입점 시키는 것보다 한 곳에 집중시켜 홍보 효과를 극대화했다. 상품을 집중시키니 상품평도 늘고 그러다보니 우수 상품평 순으로 카테고리 상위에 랭크되는 기회가 많아졌다. 또한 앞서 언급했듯이 우리 몰에서는 무조건 빠른 배송을 가장 큰 고객만족 전략으로 내세웠다. 오픈마켓이라고 해서 무조건 저가 상품만 찾는 것은 아니다. 경쟁업체보다 다소 비싼 제품도 있지만 빠른 배송에 만족하는 고객들의 상품평이 이어지다 보니 가격에 대한 불만을 토로하는 이들은 없다.

한기원 : 여성 빅사이즈 의류도 이렇게 예쁠 수가 있구나 하는 감동을 전하고 싶었다. 그래서 직원들도 무조건 88, 99 사이즈의 ‘위대한’ 신체 조건 소유자만 채용했다. 가장 어려운 점은 역시 단가를 맞추는 부분이었다. 대부분의 빅사이즈가 맞춤복 형식이므로 일반 기성복보다 3배 이상의 단가가 들어가는 게 관례지만 우리 몰은 합리적으로 단가를 조정해 기성복 수준의 가격으로 제품을 공급한 것이 호응을 불러 일으켰다.

김병철 : 직접 고객과 대면할 수 없기 때문에 고객관리가 어떻게 이루어지는지 궁금하다.

이형식 : 비용의 상당 부분을 고객관리에 투자하고 있다. 미용 시술 후 3일 이내 해피콜을 걸어 고객 만족도를 체크하는 설문조사를 진행, 해당 샵을 칭찬하거나 클레임을 제기한다. 고객 클레임은 보통 월 5건 내외인데 전화상담을 통해 오히려 충성고객으로 전환하는 경우가 대부분이다.

이승재 : 1만~2만원짜리 저가 상품이다 보니 마진이 적어 고객관리에 특별히 비용을 들이지는 못하고 있다. 메일링이나 SMS 역시 비용이 따르다보니 일단 전화 상담과 게시판 관리에 가장 주력하고 있다. 특히 환불 요청이 들어왔을 때는 즉각 해결해 줌으로써 저가 상품도 이렇게 클리어하게 반품할 수 있구나 하는 이미지를 심어주고 있다.

김정환  : 의류몰에서 관행이 된 사은품 증정이나 제살깎기식 할인 등은 지양하는 반면 상품평에 상당히 귀를 기울이고 있다. 고객층이 신체 사이즈가 남다른 분들이라 팔이 좀 더 길었으면, 진동선이 좀 더 여유로웠으면 하는 류의 상품평이 종종 올라오는데 다음 제품 생산 때 이를 반영하는 것으로 고객만족을 추구하고 있다.

 <보스보이몰>
한태옥 과장
 
<아리랑데코>
백성남 대표
 
<베니블루>
김정환 대표
 
김병철 : 오픈마켓에서의 가장 큰 문제점은 무엇인가.

한태옥 : 기획전이나 좋은 위치에 노출되기 위해서는 MD와의 관계가 중요한 게 사실인데 오픈마켓 초보자는 아무래도 MD와의 관계 형성이 어렵다고 판단된다. 악성고객도 문제다. 일부러 제품에 흠집을 만들어 배송비를 물지 않고 반품을 하는 등 트집을 잡는 고객이 많다. 업계에서는 ‘초년병 CS 담당자는 허구한 날 눈물 마를 새 없다’는 우스갯소리가 떠돌 정도다.

이승재 : 오프라인 숍이 아닌 온라인으로만 진행하다보니 전화 상담이 절대적인데 자정을 넘어 새벽 2~3시에 전화하는 고객들도 있다. 전화를 늦게 받거나 안 받으면 피한다는 오해를 사기도 한다. 너무나 세심한 친절에 감사하다는 상품평을 눈물을 머금고 삭제한 적도 있다. 그런 사례를 악용해 하자 없는 상품을 교환·반품하려는 고객들도 있기 때문이다.

이형식 : 하루에도 수백, 수천개의 상품이 업데이트 되기 때문에 내 상품을 내가 찾기도 어렵다. 특히 본인이 진행하는 아이템은 딱히 벤치마킹할 대상이 없고 담당 MD들도 아직 개념이 확실치 않아 도리어 본인에게 이런저런 것들을 질문하기도 한다. 온라인 사업자들끼리 자주 정보를 공유할 수 있는 장이 마련됐으면 좋겠다.
백성남 : 광고비가 지나치게 상승했다. 품목은 한정돼 있고 경쟁자는 많다보니 당연한 귀결이지만 CPC나 키워드 방식 모두 낙찰가가 오르다보면 결국 제품가에도 영향을 미치게 된다. 적정 이윤이 남아야 신제품도 개발하고 고객관리에도 투자할 수 있지 않나. 이에 반해 종합쇼핑몰은 판매가가 동일해도 적립금이나 쿠폰을 업체 측에서 지원하기 때문에 유리한 측면이 있다. 오픈마켓의 광고비가 계속 올라간다면 오픈마켓에서 물건을 파려는 사람도 없어지고 셀러가 없으면 바이어도 사라지지 않을까.

한기원 : 온라인이라는 특수성을 볼 때 해외시장 개척에 대해서도 판로를 마련해야 한다. 오픈마켓에서도 시스템적으로 이를 지원해줘야 할 것이다.

김병철 : 선배 쇼핑몰 창업자로서 예비창업자에게 조언을 한다면.

한기원 : 공부를 많이 해야 한다. 웹에 대한 전반적인 이해가 선행돼야 하고 무엇보다 열정이 넘쳐야 한다. 자본력은 필수다. 빈손으로, 취미로 시작해서는 좌절 밖에 얻을 게 없다. ‘4억 소녀’의 꿈은 버려라.

이승재 : 입점한 오픈마켓의 특징을 면밀히 분석해야 한다. 요즘은 동영상이나 사진을 대행해 주는 곳도 많기 때문에 그런 곳을 활용하는 것도 중요하나 마케팅만은 몸소 부딪히며 체득해야 한다. 상품에 자신 있으면 일단 MD에게 상품을 먼저 보내라. 경쟁력 있는 제품이라면 그들은 분명 메인에 노출시켜 줄 것이다. 상품의 특색과 시즌별 이벤트를 결부 짓는 능력도 필요하다.

한태옥 : 신규 오픈마켓 입점자는 MD와의 연락 채널이 없어 곤란을 느낄 경우가 많을 것이다. 카테고리에 배너도 걸고 몰을 알리기 위한 부단한 노력이 필요하다. 발품을 팔아가며 MD들을 만나고 몸으로 부딪혀라.