오픈마켓은 소비자에게 과연 득인가? > 마케팅

오픈마켓은 기존의 쇼핑몰과는 판매자-구매자 간의 직거래가 이루어지도록 구성되어있는 형태로 중간 유통을 줄여 단가를 낮추고, 동일 상품 역시 다수의 판매자가 입점할 수 있도록 하여 경쟁을 통한 가격저하가 장점이 될 수 있겠습니다.

동시에 판매자역시 쇼핑몰의 공간에 입주하여 거래를 하는 형태, 즉 판매자도 쇼핑몰의 입장에서는 반쯤 고객과 같은 형태 입니다. 아직까지는 판매자가 쇼핑몰의 수에 비해 절대적으로 많기 때문에 판매자가 "을", 쇼핑몰의 "갑"쯤에 해당하는 형태이긴 하지만, 쇼핑몰이 확실하게 "갑"의 행세를 할수 없다는겁니다.

따라서 판매과정에서 문제가 발생하거나 구매자의 불만사항 발생시 쇼핑몰의 중재를 할 수 있는 권한이 기존의 쇼핑몰에 비해 극히 작아졌다는 단점을 안고 있습니다.

쇼핑몰의 작아진 중재,제재 권한 때문에 판매자가 고의 또는 우발적으로 소비지에게 피해를 입기 쉬운 상황입니다.

실예를 들어보겠습니다.

지xx이스토어

얼마전 엘x그룹에서 독립하여 전면 상호 개편한 지xx 그룹에서 운영하는 오픈마켓으로 유명 오픈마켓(옥x, 지x켓, 아이xx브존, 다xx켓)등과 같이 기대를 받고 있는 상황입니다.

- 지xx이스토어에서 상품을 구매,

- 구매당시 재고가 존재하는것으로 인터넷 개제되어 있었으나

- 상품대금 입금후 상품 준비과정에서 재고가 부족함이 파악됨.

- 환불 동의를 구하기 위한 판매자는 구매자와 직접 연결이 안되자 가족과 연락

- 사전 상황을 모르는 가족의 애매한 대화 내용을 취소 동의로 간주, 구매 취소 환불처리.

- 구매자의 의도와 다른 처리에 지xx이스토어에 항의

- 이미 환불 처리된 건으로 판매자, 지xx이스토어 모두 사과의 전화로 일관.

- 구매자의 입장에서 금전적 피해는 없으나, 본의 아니게 취소된 상황 및 상품 수령후의 사적 계획등에 막대한 차질이 발생되어 판매자로 부터 연락을 받은 직후 3일간(토요일, 일요일, 월요일) 극심한 스트레스에 시달림.

이같은 상황에서

- 쇼핑몰의 입장 (지xx이스토어의 입장)

"고충은 이해하나 오픈마켓의 특성상 벌점 부여 외에 강제적으로 요청 할 수 없다."

-* 판매자의 입장

수량 파악의 실수, 취소여부 확인 과정에서 구매자 본인과 통화하지 못한점의 실수"는 인정하나 이미 상품대금이 환불된 상황이어서 소극적 대응.

* 구매자의 입장

 - "이미 깨져버린 개인적 일정과 그 결과로 인한 극심한 스트레스,

- 판매자와 가족간의 대화에서 취소 동의 여부에 있어 위증된 부분이 상당하다고 추측되며,

-  발생할지 모르는 사태를 방지하기 위한 판매자의 고의성 구매취소유도임을 충분히 추측할 수 있으나 구매자, 쇼핑몰 모두 추측만 할 뿐 제제를 가할 수 없음.

- 만족을 찾을 수 있는 보상을 요구하고 싶으나 이미 대금이 환불된 이후여서 판매자에게 강압적으로 요구할 수 있는 근거가 마땅치 않음. "

쉽게 말해 구매자가 어쩔수 없이 억울함을 삮여야 하는 경우가 되고 마는 상황이 됩니다.

소보원이든 일을 크게 벌리려 치면 하겠지만, 직장인들의 비애란.. 그조차 마음데로 안되는것.

전반적인 과정에서 서비스의 품질이 극심하게 저하된것을 느낄 수 있겠습니다. 쇼핑몰의 의지에 따라 판매자를 제압하는 정도가 많이 틀려질 수 있겠으나 영업을 목적으로 하는 쇼핑몰 역시 반 고객인  판매자에게 벌점을 부여하는 정도의 소극적 자세외에 달리 기대하기는 어려운것 같습니다. 오픈마켓의 등극으로 소비자가 발을 동동 굴러야 하는 시대가 도래한것이 아닌가 싶습니다.

단지 몇천원의 저가를 제공 받을수 있다는 장점을 앞세운 오픈마켓의 뒤에는 이런 무시무시한 함정이 도사리고 있음을 인지하시고 상품구매시 신중을 기하시기 바랍니다.