고객의 마음을 훔치는 것, 파워셀러의 핵심 > 마케팅

저는 유럽, 중국 등지에서 의류/신발을 수입하여 온/오프라인에서 판매해왔습니다.

온라인 판매에 관한한 산전수전 다 겪었는데.

현재는 상품 준비와 다른 일로 잠시 쉬고 있습니다.

이벤트 응모도 할겸,

제가 알고 있는 평범하지만 매우 중요한 노하우를 몇가지 소개해보겠습니다.

오프라인이나 온라인에서 무언가를 판매하신다면,

또는 판매 예정이시라면 유의하실 점들이 여러가지가 있지만,

오픈마켓은 시스템 상 여러 판매자가 동종의 상품으로

자율적으로 경쟁하는 공간이기때문에 변수는

누가 고객의 마음을 훔치느냐,

또 이런 고객신뢰도가 얼마나 나의 판매ID에 플러스로 작용하여

누적되는가 입니다.

또한, 오프라인과 달리 온라인에는 한 판매자가 판매해 온

이력이(상품평) 웹상에 그대로 남게되고,

그것들을 다른 고객이 물품 구매시 참고하고

또 결제에 힘을 싣는데 결정적인 역할을 하기 때문에,

거래 하나 하나에 신중하셔야 하며,

고객 한분 한분을 감동시켜 만족을 얻어내는데 최선을 다하셔야 합니다.

하지만 인간이 하는 일이라 늘 실수가 따르게 마련인데요...

그렇다면 고객이 내가 발송한 상품에 강한 불만을 표시할때

대응하는 법을 알려드리겠습니다.

상품을 받고 강한 불만을 호소하는 고객은

판매자에게 다음 중 어느하나 또는 일부를 판매자에게 바라고 있습니다.

* 내 불만을 진지하고 친절하게 들어주기

(아무리 바빠도 고객의 말에 경청하는 자세를 취하세요.)

* 내가 불쾌한 이유를 이해해주고 공감해주기

(절대 내상품은 멀쩡한데, 고객이 예민한것이다 하실 분은 그냥 회사다니세요)

* 다른 상품으로의 교환 또는 환불

(교환 물품은 세심히 신경써 발송하며, 이러한 자신의 행동을 고객에게 게시판/메일로 드러내는것이 좋다. 그러면 고객은 안도하며 신뢰를 가지게 됩니다.)

* 빠른 응대 및 조치

(미적거리면 고객의 불만은 극에 달함, 빠른 조치는 고객을 감동시킵니다.)

* 담당자 처벌(택배기사나 직원)

(고객에게 해당 직원을 단단히 야단치고 주의를 주었다는 것을 반드시 알려주세요.

 고객은 자신이 야단친것과 같은 대리만족을 하게되고 추후 이런일이 없을것이라는 예상을 하게됩니다.실제로 다시 일어나면 안되겠죠?^^)

위 다섯가지를 철저히 명심하고, 전화, 게시판, 메일 등으로의 고객응대를 하신다면,

어느덧 분노하던 고객의 마음이 녹아서 단골고객으로 바뀌어 있는

신기한? 현상을 경험하시게 될것입니다. 정말입니다.

초심을 잃고 고객 불만을 대충대충 처리하고,

고객의 불만에 감정적으로 응대하시게되면

판매는 점점 더  힘들어지고, 발 붙힐 곳이 없어지게 되고

끝내는 오픈마켓을 접어야하는 불상사가 발생합니다.

(실제로 많은 판매자들이 이렇게 사라졌으며, 지금 이순간에도 진행중입니다.)

당장 이익을 챙기려고 하시기보다는

조금 더 멀리 보시고, 판매중이신 ID를 자신의 분신이라 생각하시고,

깨끗히 관리하신다면 정말 보람있는 하루 하루가 될 것이고,

어느덧 억대 파워셀러가 되어계실것입니다.

부디 스케일을 크게 가지십시오.

도움이 되실것입니다.