불만고객에 대한 대처방법 > 마케팅

아무리 힘들고 짜증나도 긍정적으로 생각하는 사람이 있는가 하면 세상에서 가장 편하고 살기 좋아도 항상 불평 불만을 하는 사람이 있습니다.

마찬가지로 판매자가 아무리 좋은 물건을 팔더라도 항상 불평과 불만이 있기 마련입니다.
하물며 간혹 섞여있는 불량품을 받게 된다면 반드시 불만의 글이 올라오게 됩니다. 또한 아무 이유도 없이 개인적인 이유로 글을 올리는 경우도 있는데, 이러한 경우에 어떻게 대처해야 하는 지 알아보겠습니다.

 
 
 
판매를 하다보면 별별 사람들이 다 있습니다. 생각하지도 못했던 것에 대하여 트집을 잡는 사람이 있는가 하면 다짜고짜 반말이나 욕을 하는 사람들도 있습니다. 그런 사람들은 자신의 생각을 누군가에게 전달하고 돌아오는 반응에 대하여 무조건적으로 싸우고자 합니다.

이런 경우를 처음 접하면 매우 당혹스러워지고, 가슴이 답답해집니다. 이렇게 되면 심리적으로 위축되게 되어 모든 일이 잘 처리가 안되고 심지어는 사업의 회의가 들 수도 있습니다.
이러한 경우를 대비하여 미리 심리적인 방어를 해야합니다.

불특정 누군가가 시비를 걸 수 있고, 때로는 악의의 경쟁자가 고의로 공격할 수도 있습니다.
항상 좋은 일만 생기고, 밝은 날만 있다고 생각하는 것보다는 좋은 날이 있으면 굳은 날도 있듯이 나쁜 글이 올라오더라도 최대한 마음의 여유를 가지고 대응한다면 심리적으로 먼저 이기는 것입니다.

  
 1단계 : 불만족의 진위를 파악하라!
고객의 불만이 정당한 것인지 아닌지 먼저 판단해야 합니다. 배송이 늦지는 않았는지?
상품에 문제는 없었는지? 확인한 후 고객의 불만이 타당하다면 잘못을 인정하고 사과한 후 조치를 해줘야 합니다.

 2단계 : 고객 불만의 원인을 파악하라!
만약 터무니없는 불만이라고 판단될 경우에는 즉각적인 답변보다는 시간을 두고 대처해야 합니다. 고객에게 '불만의 이유에 대하여 자세히 설명해 주시면 감사하겠습니다.' 라는 짤막한 답변으로 고객의 불만 원인을 자세히 파악합니다.

 3단계 : '옥션 신고센터'에 신고하고 '입찰제한자'로 등록한다.
고객이 불만의 이유를 설명한다면 그것에 대한 입장을 자세히 설명해 주고 조치 가능한 선에서 조치해 줍니다. 만약 계속적으로 감정 섞인 항의의 글을 남긴다면 비방이나 불만의 글을 '옥션 신고센터'에 신고하고, '입찰제한자'로 등록하여 더 이상 입찰하지 못하도록 합니다.

 4단계 : '전자거래 분쟁조정 위원회'에 조정신청
그래도 계속 이유 없는 비방과 불만을 주장하면 '전자거래 분쟁조정 위원회(http://www.ecmc.or.kr)'에 조정 신청을 합니다.

 
[옥션 Help]를 클릭하면 여러 가지 항목 중에 '옥션 신고센터'가 있습니다. 옥션 신고센터는 입찰조작이나 방해, 개인정보 침해신고, 허위과대 광고 등에 대한 문의를 해결해 주고 신고 받는 곳입니다.
게시판에 지속적인 비방 및 불만의 글이 올라올 경우 입찰방해에 해당되므로 [ 입찰조작/입찰방해] 항목을 클릭한 후 신고하면 됩니다

 
  찰제한자 등록은 고의적으로 경매를 방해하거나, 문의게시판을 통해 비방을 하는 입찰자에 대해 입찰을 제한하는 기능입니다.

판매자는 자신의 경매에 한해서 원하는 아이디를‘입찰제한자'로 등록할 수 있습니다.
'입찰제한자'로 등록된 아이디는 해당 판매자의 경매에 대한 입찰과 문의게시판 이용이 불가능하게 됩니다. 입찰을 하기 위해서는 판매자에게 해제요청을 하고 판매자가 해제를 해줘야만 합니다.

입찰제한자 등록은 [My Auction]-[입찰제한자 등록/해제하기]페이지에서 가능합니다. 입찰제한자 등록 시 반드시 입찰방해, 상습구매거부, 언어폭력 등 구체적인 지정사유를 기록해야 합니다.

 
전자거래분쟁조정 위원회는 전자상거래와 관련된 분쟁이 발생하면 분쟁 당사자간의 자율적인 노력에 의해 분쟁이 해결되지 않는 경우 조정신청을 하면 조정을 통해 정확한 판결을 받을 수 있습니다. 조정신청을 하면 1차적으로 양 당사자간의 합의를 권고하고, 합의가 결렬되거나 양 당사자가 조정을 필요로 하는 경우에 조정을 진행하며, 이때 조정 비용은 전혀 들지 않습니다.

 이 글은 ‘나도 옥션에서 돈좀 벌어보자' 책자에서 발췌, 편집한 내용입니다.